上海不断加快城市建设的脚步，广大市民居住条件不断改善。根据上海商情市场调查，建筑与装饰材料已成为市民关心的十大类热点产品之一；同时，相关职能部门资料显示，不合格装饰材料时有曝光，当前市民针对劣质装饰材料及相关服务投诉仍较多。为促进装饰材料市场的健康有序发展，提高消费者的自我保护意识，切实保护消费者的合法权益；同时，也为了完善产品质量，提高服务水平，进一步规范市场，杜绝假冒伪劣产品对消费者的侵害，建立一个公平、有序、和谐的市场环境，上海市消费者权益保护委员会委托上海商情信息中心就上海家居装饰材料市场消费状况开展调查。


上海市消保委消费指导
与社会监督部主任 劳剑虹
【劳剑虹】：大家下午好，现在我就08年度消费者满意度调查作一个通报。 　　近期，上海市消费者权益保护委员会对沪上装饰材料零售市场的实木地板、内墙涂料、坐便器、PPR管四种产品作了比较试验。并进行消费者满意度的调查。调查结果显示，消费者对上海装饰材料市场总体认可，满意度指数71分，其中产品质量满意度指数为72.03，售后服务满意度指数69.85。总体满意度指数为71.38。

　　(一)、销售渠道方面： 统一收银与统一开票制度亟待建立 调查显示一半以上的消费者选材主要集中在建材卖场和超市。其中，百安居位列消费者满意认可的建材市场首位。价格透明、统一收银、开票正规的一站式购物连锁卖场赢得消费者全面肯定。建材商城、批发市场则多为摊位制厂商租赁经营，由于对入场产品品质控制和服务管理标准不同，管理水平趋于分化。对入场品牌管理较好的如红星美凯龙等市场通过建立保证金管理、先行赔付等制度，保证了产品品质。而有些商城和市场在招商不足的情况下，入场厂家良莠不齐。自行议价、自行开票现象大量存在，部分商家摊位甚至只提供收据、不开发票。消费者购买产品后一旦出现质量问题往往造成调换困难或维修服务无门情况。

　　(二)产品方面： 1、价格总体合理、质量总体提升。对于装饰材料零售价格方面，消费者总体还比较认可：认为合理的有14 %，比较合理的26.3%，一般的34.5%，不太合理和不合理的共19.4%。 2、消费者对产品质量满意的品种前三项依次为卫浴产品、瓷砖、龙头。不满意的品种依次为地板、橱柜、移门，地板产品满意度最低。3、部分厂商随意标称 “健康产品”“环保产品”，但产品外包装或说明书上并没有有害物质含量的国家标准和实际含量明确标注，虚假宣传、过度宣传误导了消费者的选购。

　　 (三)服务方面： 1、近1/4的消费者对售后服务表示不满意，服务人员素质待提高。 对装饰材料企业售后服务整体评价：认为好与较好的占53%。分类产品售后服务满意的品种前三项是：卫浴产品、瓷砖、地板，不满意的品种前三项：地板、龙头、橱柜。地板在满意与不满意中都有提及，尤其成为了不满意的第一名，说明地板品牌厂家之间水准参差不齐，行业内差距较大。 2、订金纠纷、加收上门费等是服务重点问题 常见的问题主要集中在订金拒退和售后加收费用方面。送货上门后厂家另外提出加收服务费或安装费的问题突出。

　　 (四)行业分类调查分析：
　　 1、地板产品名称标称信息不明确、误导消费者；销售与安装分离，安装服务不专业，影响地板质量。73.2%的消费者表示不能清楚区分产品性质、不清楚标称品名的确切含义。近五成的消费者反映使用木地板仅一年后就碰到了各种各样的问题。仅15%消费者对木地板售后服务表示满意，用户集中反映厂商推卸责任，或是反复调整无法解决，最后不了了之。
　　 2、橱柜延米计价计量方式不透明、加价无标准。目前，常见橱柜计量有按延米计算和柜体计价两种方式。部分商家有意模糊上下柜整体延米价格，事先不明确台面板材质、模糊增补配件价格，误导消费者。
　　 3、瓷砖送货上门服务、送货验收标准待统一，在瓷砖送货过程中，对于可以免费送货到户还是到门(是否上楼)，上楼加收多少费用没有统一标准，部分企业不事先明确。此外消费者现场收货往往无法当时一一打开验收，事后发现问题，确认是产品出厂质量缺陷还是运输破损亦或消费者自身装修中损坏，较难界定。发现坏损即调换有效期也没有明确的行业统一规则，十天、十五天内长短不一，造成问责纠纷。瓷砖安装后的余料，46.1%厂家回收余料，但仍有26.1%的厂家不愿回收，27.8%厂家拒绝回收对打开包装的余料。厂家拒收余料也造成消费者负担及材料浪费。
　　 4、管材管件：缺乏统一行业服务标准、安装人员素质待提高管材管件使用中消费者最关心漏水、开裂问题。其中很大一部分原因在于安装问题。调查数据中有34.1%的厂家未按行业规定的管道铺设后进行30分钟观察，36.1%的厂家安装管道后未提供水路图，为日后出现质量问题埋藏隐患，也不利于日后发生问题后的整修。此外，产品安装人员素质高低不一、流动性大，缺少系统培训、部分人员随意开价收取上门安装费，甚至个别人员私自扣留消费者费用，侵害消费者利益。

　　 （五）消费提示： 一是事先尽量了解装饰材料的相关信息，在正规渠道购买建材，勿贪图小利，忽视售后服务。二是切勿轻信广告和口头承诺，发票注明具体材质用料、环保指标，服务收费等明细书面说明。三是索要并保存有效的购物凭证、书面服务承诺书。四是一旦发现问题可向上海市消保委或相关行政管理部门投诉。

【劳剑虹】：比较实验结果通报：
　　 1、坐便器：本次受检的28件样品，涉及本市产品5件，外省市产品23件（广东、福建、江苏、北京、天津、河北）。经检验，有9件样品不符合国家标准，符合率67.9%。
　　 2、PPR管材：本次受检的20件样品涉及本市产品15件，外省市产品2件（浙江、辽宁各1件），进口产品2件，无生产厂名的产品1件。经检测有5件样品不符合国家标准，符合率75.0%。
　　 3、实木地板：本次受检的30件样品，涉及本市产品22件，外省市产品8件（江苏、浙江、广东）。经检测有5件样品不符合国家标准，符合率83.3%。
　　 4、内墙涂料：本次受检的20件样品，涉及本市产品14件，外省市产品5件（北京、江苏、广东），进口产品1件（美国）。经检测有1件不符合国家标准，符合率95.0%。



上海市建筑材料与构件质量监督检验站
常务副站长 楼明刚

【楼明刚】：各位领导，各位同仁，下午好! 我们上海建筑材料及构件质量监督检验站受消保委的委托承担了这次比较实验，主要涉及四类产品，简单地说，涉及地板材料以是地板，墙体材料的是涂料，与水有关的是以水管和坐便器，从符合率的排序来看，坐便器有所突出。 下面我分析一下坐便器。首先坐便器涉及到每家每户，简单地说就是马桶，但是有关卫生洁具的结构不同可分为连体和分体，因此水量涉及到老百姓的切身利益。这次比较实验当中，我们也发现了有一些标准节水马桶实际用水量超过它的规定，所以节水马桶是否节水是大家所关注的问题。 现在的好多节水用具分大档和小档次，同时还存在着水封不符合，对千家万户关系尤为重要，因为在建筑立面，如果是水封不好的话，串气就容易造成臭气，这次检验也发现了有一部分的水封指标达不到标准。还有是固体排放物达不到标准，有一些产品没有达到这个标准，就造成了有些马桶一次冲不干净两次再冲。这些不符合现象的产品都会使消费者在使用中产品隐患，究其原因主要有：

　　第一，个别企业产品设计没有按新的标准要求及时更改。国家明令禁止9升以上的洁具生产，
　　 第二，一些企业在出厂以前没有对产品进行调试和检验，这次检测也发现了有些产品到了消费者终端以后，消费者不可能拿着产品去检测，但是出厂的说明书里面没有明确的指示，也是造成不合格的原因之一。国家强制标准实施已经两年多了，应引起社会和市民的广泛关注，尽管上海不是缺水性城市，但是却是应该节水的城市。我们也期待着消保委这次的比较实验以后能够引起生产方、消费者对节水的关注。 水封不合格是有一些企业没有把滴水管插入管道中。下面我分析一下原因。 首先我要介绍一下为什么这次主要涉及的是PPR管，为什么以前所流行的铝塑符合和金属管都没有受检，主要是现在的千家万户的装潢中普遍使用PPR管，这个材料最大的特别是能耐热，同时又能耐压，所以寿命相对比较长，但是生产无序、使用不当也会出现问题。有些企业为了追求利润，把其他的用料带进去，降低了使用寿命，同时也降低了产品的性能。这次比较实验的产品管子合格率不是最低，但是管子是一个隐蔽工程，隐蔽工程万一疏忽就是百分之百的遭殃，消费者是很痛苦的，一旦隐蔽工程出纰漏的话，带来的隐患是无穷大的。如果说代表专家这个角度我要建议的话，消费者在装潢的过程中冷水管和热水管有时候会颠倒，建议全部使用热水管的PPR。 第三我要介绍一下实木地板的问题。实木地板在上海市民的装潢当中可以说百分之一百的家装都用到了，但是上海市民更钟情于实木地板，尽管这些年来一直在关注质量，但是还是反映出了薄弱环节，比如加工精度，加工精度不好或者含水率不好都会使将来产品响声；还有这次实木地板外包装的标识不清晰。现在进入千家万户的实木地板可以说大多数都是漆板，但是附着力也是很重要的，这次反映了不合格的现象，主要是生产商为了占领市场份额盲目竞争，就使得附着力没有达到标准。在加工精度上的偏差使得消费者在买到不符合的产品之后会带来一定的隐患。

　　最后我要介绍内墙涂料的质量问题和分析。应该说内墙涂料是这次四种产品里面合格率最高的，但是还是存在这样或那样的缺陷。内墙涂料在家装中使用面很广。过去大家所关心的超标问题现在已经逐步得到了改善和解决，但是有的产品还是存在着这些问题。我们这一次比较实验中也可以看到，内墙涂料的指标还是比较好的，所以我想说，挥发性甲醛的指标我们依然要关注，因为关系到住户的安全，所以我想说，内墙涂料经过这些年质量的调整，这一次的质量符合率是比较高的，同时我们也呼吁在座的企业，在关注这个指标的同时也要关注其他项目的指标。 另外涂料产品的包装，包装上的问题，无论是地板还是涂料都是一个共性问题，这些都希望引起生产、流通各方面的关注，以上是我代表上海市质量监督检验站受消保委委托作的分析。谢谢！


上海市消费者权益保护委员会
副主任兼秘书长 赵皎黎
【赵皎黎】：各位领导，各位企业家朋友们，新闻界的同行，大家下午好！今天我们市消保委在这里开一个通报会。

　　大家都知道，家庭装修以及家庭装修的材料已经成为广大消费者日常生活中的一件大事情，确实我也了解到，新房需要家庭装修，老房需要改建，家庭装修的材料是消费者当前生活中的一件大事。为了促进这个行业健康的发展，我们市消保委组织进行了对家庭的装修材料比较实验，在比较实验的基础上我们做了一个消费者满意度的调查。我们每年组织一次消费者满意度调查，离开我们要求还是有一定的距离。家庭装修的材料也已经成为我们广大消费者投诉当中的一个热点问题，特别是我说的PPR管，还有地板。

　　大家都知道，PPR管现在有一些宣传说保用50年，我想这个话如果能定下来的话那么我去查，查下来发现虚假的话那么我们要加倍处罚，现在这个问题非常之多，原因主要是为了占有市场，要占有市场从价格上要降低成本，因此短斤缺两、降低成本，造成了材质和材料的质量问题，造成了消费者的投诉问题，我想我们今天的这个通报应该引起一些不符合国家标准的生产企业以及销售企业的关注。 我们最近又搞了一个保健品，你早知道给我们报了以后你这个产品会在市场上淘汰，那么你为什么不做好自己的工作呢？因此我们希望今天的这个工作引起生产商以及经销商的足够重视。告诉大家我是工商局的，我们的目的是为了规范企业的正当经营、合法经营，希望这些企业能够积极地进行整改，我不报的目的就是为了一些不符合国家标准的企业能够把整改报告交给我们消保委，我们会不定期的继续开展指导消费、引导消费，我们对广大消费者有一个交代，所以我们想今天我们开这样一个通报会，目的不是要整死企业，而是要帮助企业规范经营。

会议主持人：上海市消费者权益保护委员会
副秘书长 张家明

　　大家都知道，市场的主体是企业，那么企业在这个市场上怎么来承担他们的社会责任是非常重要的，企业要在市场上站稳脚跟、要赢得消费者，这是一个双赢。生产厂家首先要把生产出来的商品严格把好关，第一要抓好产品的安全，要不含甲醛含量，对消费者不会造成更大的损害。第二个社会责任就是应该明明白白告知消费者，标识标签含糊不清、模模糊糊，这也是不符合国家标准的，消费者应该有一个知情权，你有告知义务，要把自己的标志标签明明白白地告知消费者。第三应该是公平、合理地进行商品交易，因此你的商品或者您的产品、服务必须和消费者进行公平、合理地交流，不应该偷工减料。因为我认为我们今天这样一个通报会仅仅是内部开这样一个会，把不合格企业告知广大消费者，希望这些企业通过整改能够重新在市场上站稳脚跟。 世博会马上就要在上海召开了，我们要创造一流的消费环境，我也希望在建筑材料行业当中应该为构件消费环境共同努力，通过经营者的自律，通过新闻媒体的社会监督，通过消保委的开展指导消费，不断地把我们上海的消费环境传统成一流的，给广大的消费者交出一份满意的答卷。通过整改以后我想这些企业还会是消费者青睐的商品，最后我希望好的企业能够再接再厉，为广大消费者做好工作，一些不符合国家标准的产品能够通过这次通报会整改以后也能够在市场上赢得广大消费者的青睐。
 
　　如果您打算购买或已经购买建材装饰材料，我们诚挚地邀请您参加此次装饰材料消费满意度调查活动，并认真填写相关资料信息,主办单位将设参与奖50名，赠送精美的家居用品一份，价值100元。调查结果将即时发布，发送给您。获奖依据是您的选票与最终结果的接近程度。

　　本次满意度调查以装饰材料品牌和质量，性价比，后续服务，厂商信誉，环保及安全因素作为评定指标。

　　1、网上问卷点评期限从即日起到2005年5月15日，时间从即日起到2008年5月15日，通过上海市消费者权益保护委会（< http://www.315.sh.cn>），上海热线（ http://www.online.sh.cn），搜房网( http://sh.soufun.com)、焦点网(< http://sh.focus.cn>)、家天下网（http://www.jiatx.com）、东方网（http://sh.eastday.com ）、上海商情网（ http://www.bis.net.cn ）及活动调查点单位网站提交。

　　2、渠道现场问卷调查：面向全市建材卖场、市场消费者。
　　时间从即日起到2008年5月30日，双休日至九百家居、好美家、百安居等建材卖场、市场门店发放问卷、现场调查。
　　主办单位对本次活动拥有最终解释权。